Peticiones, Quejas y Recursos

  • Última edición: Mié. 08 Ago 2018 - 16:20 (Hora de Colombia)

Utilice nuestro Formulario Electrónico para enviar sus Peticiones, Quejas y/o Recursos

PQR: Peticiones, Quejas y Recursos

Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.

Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.

Petición: es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia.

Queja: es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina.

Recurso: Petición de revisión de un acto definitivo (Respuesta a una PQR) realizada por la misma administración que lo dictó, a fin de obtener la modificación, revocación o invalidación de dicha decisión.

Solicitud de Indemnización: es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa.

Nuestros tiempos de respuesta para todas las Peticiones, Quejas y Recursos son de máximo 15 días hábiles, como lo establece la ley 1369 de 2009.

-Los periodistas que requieran instaurar una Petición , queja y/o recurso frente al servicio prestado por Servicios Postales Nacionales S.A dirigirse al correo electrónico Envienos un email, adjuntando los soportes que lo acrediten como periodista.



Si usted desea saber acerca de una petición o recurso por favor comuníquese en Bogotá al 472-2000 o a nivel nacional al 01 8000 111 210. Es indispensable el número de la guía y del número del reclamo para poder hacer seguimiento. Sin estos números no es posible ofrecerle la respuesta.

Lo que debes saber del correo normal.



¿En cuánto tiempo debo recibir un documento o paquete que me envían desde otro país por correo normal?

* El tiempo de entrega de un envío proveniente de otro país vía correo normal depende de varios factores como:

* El tiempo de recepción y procesamiento de la empresa de correos del país remitente. Este cambia para cada país de origen.

* El tiempo de transporte en el interior del país remitente, el traslado al transportador aéreo, la revisión por parte de las autoridades del país de origen y el tiempo de transporte hacia Colombia. Esto cambia para cada país de origen.

* El tiempo que toman las autoridades colombianas en el proceso de revisión. Recuerda que cuando un envío llega a Colombia no significa que ingrese inmediatamente con nosotros, debemos esperar que la aerolínea realice la entrega de la custodia a nuestra administración postal. Posteriormente, se realiza la revisión aduanera, antinarcóticos para finalmente ingresar a la red de 4-72.

¿Por qué no es posible saber exactamente la ubicación de un envío de correo internacional entrante en proceso?

*El servicio de correo normal no es susceptible de seguimiento individualizado, debido a que su manipulación se realiza en forma globalizada.

* Los envíos no prioritarios de correo, implican un plazo de distribución más larga, sin seguimiento. Esto está establecido en la Ley 1369 de 2009- Articulo 3 Definiciones: numeral 2.111.2 por medio de la cual se establece el régimen de los servicios postales.

* Este tipo de servicio no tiene lugar a indemnización ni prueba de entrega.
Si por el contrario tu envío es de correo certificado, el número de guía debe estar compuesto por 13 dígitos, ejemplo: ET123456789CO


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