Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias, Sugerencias y Felicitaciones
Utilice nuestro Formulario Electrónico para enviar sus Peticiones, Quejas y/o Recursos
PQR: Peticiones, Quejas y Recursos
PQR: Peticiones, Quejas y Recursos
Sr.(a) usuario tenga en cuenta que Servicios Postales Nacionales S.A.S. es el operador postal oficial de Colombia, debido a ello se rige por la ley 1369 de 2009, la cual, regula el servicio postal en Colombia. En el artículo 32 se estableció el tratamiento de las PQR, no obstante, en el 34 de misma ley, se dispuso que los envíos de correspondencia internacional prestados entre operados postales oficiales se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal (UPU).
En atención a esta disposición, es importante que tenga en cuenta que al momento del registro de la PQR debe seleccionar la opción que corresponde (nacional o Internacional) y de acuerdo con lo seleccionado se aplicará a su caso la normatividad que corresponda.
Todas las personas tienen derecho a presentar peticiones respetuosas a las autoridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta solución.
Las PQR´s, (Peticiones, Quejas y Recursos), son las actividades básicas del proceso de servicio al cliente desarrolladas en las oficinas comerciales que responden a las necesidades de los clientes.
Petición: es una solicitud verbal o escrita que se dirige a una entidad y/o servidor público, con el propósito de requerir su intervención en un asunto puntual y concreto. La petición puede ser una solicitud, una información o una sugerencia.
Queja: es una inconformidad verbal o escrita que presenta un usuario contra la actuación de determinado funcionario u oficina.
Recurso: Petición de revisión de un acto definitivo (Respuesta a una PQR) realizada por la misma administración que lo dictó, a fin de obtener la modificación, revocación o invalidación de dicha decisión.
Solicitud de Indemnización: es una inconformidad verbal o escrita presentada por un usuario por la no prestación o por la deficiencia de un servicio a cargo de la empresa.
Inviolabilidad de la correspondencia: corresponde a la obligación del Operador Postal Oficial, de garantizar la privacidad de las comunicaciones de los usuarios frente a su familia, sociedad y el estado, asegurar el derecho a la intimidad como bien jurídico. Los usuarios pueden notificar al proceso de servicio al cliente de 4-72 su queja y/o inconformidad frente a la ocurrencia de esta novedad.
Para formular una PQR (peticiones, quejas o recursos) tenga en cuenta la siguiente información:
Canales de atención:
LÍNEA DE ATENCIÓN CONTAC CENTER por favor comuníquese en Bogotá al 472-2000 o a nivel nacional al 01 8000 111 210. Horarios de atención de 8.00 am a 6.pm lun a vie y sábados de 8.00 am a 12.00 pm.
Servicios Postales Nacionales S.A.S.., actualmente es el Operador Postal Oficial de Colombia de acuerdo al contrato de concesión Nro. 010 de 2004, suscrito entre el Ministerio de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones y Servicios Postales Nacionales S.A.S.
•NORMATIVIDAD APLICABLE A LOS SERVICIOS DE CORREO INTERNACIONAL ENTRANTES Y SALIENTES.
ARTÍCULO 34 de la ley 1369 de 2009 que establece “EN CASO DE OBJETOS POSTALES REMITIDOS A OTROS PAÍSES O RECIBIDOS DE ESTOS POR EL OPERADOR POSTAL OFICIAL. Las Reclamaciones por servicios postales prestados por el Operador Postal Oficial en conexión con el exterior, se regirán por las normas adoptadas por la Unión Postal Universal UPU”.
Debido a ello, todos los servicios que cursen con éstas características deberán tratarse conforme a lo establecido en el Convenio de Viena – expedido por la Unión Postal Universal, el cual, establece un plazo de hasta dos (2) meses para adelantar el trámite de la reclamación y darlo por concluido.
•NORMATIVIDAD APLICABLE A LOS SERVICIOS DE CORREO NACIONAL Y SERVICIOS DE MENSAJERIA.
ARTÍCULO 32. Ley 1369 de 2009, PROCEDIMIENTO PARA EL TRÁMITE DE PETICIONES, QUEJAS Y RECURSOS (PQR), Y SOLICITUDES DE INDEMNIZACIONES. <Artículo modificado por el artículo 70 de la Ley 1480 de 2011. Rige a partir del 12 de abril de 2012 (Ver en Legislación Anterior el texto vigente hasta esta fecha). El nuevo texto es el siguiente: >Los operadores postales deberán recibir y tramitar las peticiones, quejas y recursos (PQR) relacionadas con la prestación del servicio, así como las solicitudes de indemnización y resolverlas de fondo dentro de los quince (15) días hábiles siguientes a su recibo por parte del operador postal. Contra estas decisiones proceden los recursos de reposición y en subsidio de apelación. El recurso de apelación será atendido por la autoridad encargada de la protección de los usuarios y consumidores (…)
-Lenguas Nativas: Las poblaciones que requieran instaurar una petición, queja o recurso frente al servicio prestado por Servicios Postales Nacionales S.A.S., deberá incluir en las observaciones del formulario la lengua nativa de la que hace uso.
- Los menores de Edad que requieran instaurar una petición o queja frente al servicio prestado por Servicios Postales Nacionales S.A.S., deberá incluir en el formato el número de tarjeta de Identidad, en caso de determinarse la indemnización para los servicios que aplique, el menor de edad deberá contar con la tutoría de una persona mayor de edad.
Superintendencia de Industria y Comercio
Teléfono conmutador: +60 (1) 587 00 00 - Bogotá -
Línea gratuita nacional: 01 8000 910165
Contact center: +60 (1) 592 0400
Correo institucional: contactenos@sic.gov.co
Nombre:
Informe información publica 1 semestre 2023.pdf
0.20Mb
19/09/2023
Descripción:
Informe información publica 1 semestre 2023.pdf
Nombre:
Informe Denuncias 2do trimestre Año 2023.pdf
0.09Mb
06/07/2023
Descripción:
Informe Denuncias 2do trimestre Año 2023.pdf
Nombre:
INDICADORES I TRIMESTRE 2023.pdf
0.18Mb
20/04/2023
Descripción:
INDICADORES I TRIMESTRE 2023.pdf
Nombre:
Informe Denuncias 1 trimestre 2023.pdf
0.09Mb
11/04/2023
Descripción:
Informe Denuncias 1 trimestre 2023.pdf
Nombre:
Informe Denuncias 4to trimestre Año 2022 4.pdf
0.09Mb
04/01/2023
Descripción:
Informe Denuncias 4to trimestre Año 2022 4.pdf
Indicadores de calidad de atención al usuario
2023
Nombre:
Certificacion indicadores I Trimestre 2023.pdf
0.18Mb
08/08/2023
Descripción:
Certificacion indicadores I Trimestre 2023.pdf
Nombre:
Certificacion indicadores II Trimestre 2023.pdf
0.29Mb
08/08/2023
Descripción:
Certificacion indicadores II Trimestre 2023.pdf
Nombre:
Informe primer semestre PQR 2023.pdf
0.59Mb
08/08/2023
Descripción:
Informe primer semestre PQR 2023.pdf
Nombre:
Indicadores 472 logistica_Confiabilidad y Velicidad 4T2022.pdf
0.17Mb
11/01/2023
Descripción:
Indicadores 472 logistica_Confiabilidad y Velicidad 4T2022.pdf
2022
Nombre:
Certificacion indicadores I Trimestre 2023.pdf
0.18Mb
20/04/2023
Descripción:
Certificacion indicadores I Trimestre 2023.pdf
Nombre:
Certificacion indicadores IV Trimestre 2022.pdf
0.16Mb
15/01/2023
Descripción:
Certificacion indicadores IV Trimestre 2022.pdf
Nombre:
Indicadores 472 logistica_Confiabilidad y Velicidad 4T2022.pdf
0.17Mb
11/01/2023
Descripción:
Indicadores 472 logistica_Confiabilidad y Velicidad 4T2022.pdf
Nombre:
Certificacion indicadores I Trimestre 2022.pdf
0.16Mb
01/11/2022
Descripción:
Certificacion indicadores I Trimestre 2022.pdf
Nombre:
Certificacion indicadores II Trimestre 2022.pdf
0.16Mb
01/11/2022
Descripción:
Certificacion indicadores II Trimestre 2022.pdf
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Fecha de publicación 29/01/2021
Última modificación 08/08/2023
Fecha de publicación 29/01/2021
Última modificación 08/08/2023